Als je zakelijk actief bent op social media, en dat ben je natuurlijk!, ontkom je er niet aan om je voor te bereiden op een eventuele social media crisis. Gelukkig komt het niet vaak voor, maar je weet het nooit en niets is zo desastreus als onvoorbereid te zijn in de supersnelle wereld van Twitter, Facebook, Whatsapp en Instagram als het misgaat.
Nu hoeft die voorbereiding helemaal niet spannend en ingewikkeld te zijn, maar een goed en duidelijk stappenplan is echt wel een must.
Met crisis bedoel ik niet een chagrijnige tweet van een klant met misschien 14 volgers, of een flauw grapje van iemand die even een slechte dag heeft, maar een echte crisis die je reputatie behoorlijk kan beschadigen en als je niet oplet maak je het nog erger. Hoe bereid je je voor? Hier een paar dingen die je kunt doen, of eigenlijk moet doen, om er klaar voor te zijn.
- Gebruik software om jouw bedrijf en ‘mentions’ te monitoren. Er zijn veel aanbieders van zulke software, neem de tijd om uit te zoeken welke het beste bij jouw situatie past. Van de meldingfuncties van de socialmediakanalen zelf krijg je overigens ook alerts.
- Die software en meldingen alleen zijn niet genoeg. Er moeten ook mensen zijn die ermee werken. 24/7, de weekenden…anders heeft het nog geen zin. Maak dus afspraken onderling wie, wanneer en waar de boel checkt!
En wat als het mis gaat?
- Antwoord direct én op het platform waar de eerste berichten binnenkomen. Het heeft geen zin om een tweet te posten, terwijl de verontwaardiging op Facebook aan de gang is. Het antwoord hoeft niet gedetailleerd te zijn, en bij voorkeur: maak een eigen post. Mensen zullen daar op reageren en zodoende kun je het zelf enigszins onder controle houden.
- Soms lossen je volgers het zelf al op. Heb je goede ambassadeurs dan zullen zij een onterechte statement snel rechtzetten. Als je zelf reageert op berichten, doe je dat maar 1 keer. Een tweede, of erger, derde antwoord is een discussie. Dat wil je niet.
- Check ook op de andere platforms, ook al gebruik je die zelf niet echt, maar gewoon om te monitoren of er naast bijvoorbeeld een boel ellende op Twitter ook niet op LinkedIn of Instagram wordt ingehaakt.
- Maak een Q&A op je website, met alle mogelijke informatie over de crisis, dat scheelt werk want zo kun je die telkens gebruiken als link in je antwoorden/posts – het blijft consistent en je gaat geen discussie aan.
- Informeer onmiddellijk je werknemers! Zij zijn vaak ook actief op social media en kunnen op persoonlijke accounts (denk aan LinkedIn) vragen krijgen. Maak een guideline voor je werknemers hoe te handelen in zulke gevallen!
Natuurlijk hoop ik dat je nooit te maken krijgt met een echte social media crisis! Mocht je naar aanleiding hiervan meer willen weten, of heb je advies/hulp nodig bij het uitzoeken van software of het overnemen of 24/7 monitoren van jouw social media activiteiten dan kun je natuurlijk altijd contact met ons opnemen!