Als je een zakelijke Facebook pagina hebt, heb je mogelijkheid om je klanten recensies te laten schrijven – of in elk geval een ster-rating te geven over jouw dienst of product. Online recensies worden veel bekeken en consumenten baseren daar ook in grote mate hun keuzes op.
Uiteraard wil je het liefst 5 sterren recensies en alleen maar lof, maar dat zal in de praktijk misschien niet altijd zo werken. Dat moet je er zeker niet van weerhouden om toch de optie voor recensies open te stellen. Of recensies nu positief of negatief zijn, ze zijn allemaal nuttig. Ook klachten of minder leuke opmerkingen zijn waardevolle feedback die je kunt gebruiken om nóg beter te worden!
Ik heb 5 zaken die je moet weten over Facebook’s recensies:
- Recensies, en de sterren, worden meegenomen in het zoek algoritme van Facebook, ze tellen echt mee. Dus als je vaker en beter gevonden wilt worden, zijn recensies niet onbelangrijk!
- Je kunt recensies als pagina eigenaar niet aanpassen en niet verwijderen! Dat kan alleen diegene die het gepost heeft. Het is namelijk een alles of niets systeem: óf je geeft bezoekers de mogelijkheid hun feedback achter te laten (voor iedereen zichtbaar) óf je schakelt de recensies helemaal uit. Je kunt niet alleen de leuke, blije berichten laten staan. Logisch, anders zou het immers helemaal geen waarde meer hebben!
- Reageer altijd op een recensie! Een simpele ‘vind ik leuk’ kan vaak al voldoende zijn, maar beter is natuurlijk om er een paar aardige woorden en een bedankje aan te wijden. Zou bouw je aan je online (en offline) community.
- Negatieve recensies. Niet leuk om te krijgen, je vat het toch vaak persoonlijk op, nietwaar? Ook op minder leuke berichten moet je reageren. Het hangt natuurlijk af van het onderwerp en de eventuele klacht, maar het beste is om meteen privé contact te zoeken met de klant en te vragen hoe e.e.a. opgelost kan worden, achter de schermen. Als alles is afgehandeld, antwoord je ook op de publieke recensie – andere klanten willen immers ook zien hoe een negatief bericht is opgepakt!
Schiet vooral niet direct openbaar online in de verdediging, ook al heeft de klant ongelijk!
- Wordt het echt te gortig met negatieve berichten; door bijvoorbeeld een lawina aan nep-recensies en trollen – helaas die bestaan – dan kun je altijd nog besluiten om de recensies te sluiten. Houd er rekening mee, als je de optie daarna weer open stelt: komen alle oude recensies gewoon weer in beeld. Je kunt ze niet verwijderen.
Vraag je klanten gerust om een beoordeling of ster-rating achter te laten en ook: schrijf ze zelf ook voor jouw leveranciers etc. De kans is groot dat men dan ook een recensie voor jou maakt; goed voor de relatie en goed voor de reputatie!